Карл Сьюэлл показывает клиентский сервис не как набор красивых жестов, а как бизнес-систему: как организовать процессы так, чтобы клиенту было легко покупать, возвращаться и рекомендовать компанию другим.
В книге много внимания уделяется повторным продажам, качеству обслуживания, работе с жалобами, ответственности сотрудников и тому, как оценивать клиента не одной покупкой, а всеми отношениями с компанией.
Главная идея
Самый выгодный клиент — тот, кто возвращается снова и снова
Задача бизнеса — не просто закрыть сегодняшнюю сделку, а создать такой опыт, после которого покупатель захочет вернуться сам и приведёт с собой других.
